Lors du 17ème Temenos Community Forum qui vient de s’achever à Barcelone, le spécialiste des solutions logicielles pour les services bancaires et financiers Temenos a dévoilé un rapport réalisé avec Forbes Insights auprès de plus de 60 gestionnaires du patrimoine et 35 clients fortunés qui ont été interrogés sur l’évolution de l’expérience des services bancaires, tant sur le plan de leurs méthodes et besoins de communication que sur l’importance de la technologie.
Voici donc ce qu’il convient de retenir, chiffres à l’appui, de ce rapport au titre fort long intitulé The Rise of Bionic Wealth: A Hybrid Model of Cutting-Edge Technology and Advisor Expertise Heralds the Future for Wealth Managers (L’essor de la richesse bionique : un modèle hybride de technologie dernier cri et d’expertise des conseillers dessine l’avenir de la gestion du patrimoine) qui s’appuie également sur les commentaires de dirigeants de grandes banques d’investissement et privées :
Satisfaire les différentes générations de clients…
Le rapport souligne que d’importants transferts de richesses de la génération vieillissante des baby-boomers vers ses descendants refaçonnent le secteur de la gestion du patrimoine, exigeant davantage d’efficacité et d’adaptabilité de la part des acteurs historiques. Surtout, il décrit comment les générations X et Y peuvent désormais « passer sans effort du monde réel et des rencontres physiques au monde virtuel des plateformes numériques qui fournissent le service rapide et pertinent qu’ils attendent ».
Le succès, voire la survie, des gestionnaires du patrimoine dépendra donc de leur capacité à offrir aux nouveaux segments de clients ce qu’ils souhaitent en matière de service et de performance financière. Un ensemble de plus en plus complexe d’exigences clients oblige les cabinets à moderniser leurs approches technologiques, sans toutefois s’aliéner leurs clients plus âgés, qui représentent toujours le gros de leur activité.
…en combinant le numérique et le offline…
Aujourd’hui, près d’un tiers (34%) des clients fortunés exigent de leur gestionnaire du patrimoine une communication numérique sous une forme ou une autre et près d’un cinquième (17%) affirment que la technologie est désormais essentielle. Dans le même temps, près des deux tiers (62%) des clients fortunés appellent de leurs vœux « la digitalisation des services de gestion du patrimoine » mais demandent toujours à rencontrer fréquemment un conseiller.
Dès lors, guère étonnant que 40% des gestionnaires de patrimoine considèrent que la communication idéale doit combiner le numérique et le offline. De là à franchir le pas du tout numérique, il y a encore un fossé que certains considèrent comme infranchissable. « Les robo-advisors ne prendront jamais la place des gestionnaires d’actifs traditionnels pour les clients les plus aisés », confirme une étude de Citi.
Même si les financiers ne seront pas tous remplacés à terme par des robots, ce n’est pas le moment pour les gestionnaires de patrimoine classiques de se reposer sur leurs lauriers car le progrès dans ce domaine fait des pas de géants. La preuve avec Yomoni, première société de gestion 100% digitale en France qui, ce matin, à l’occasion d’un point presse sur le marché des robo-advisors et son évolution en France et en Europe, rappelait qu’elle « travaillait désormais sur les mécanismes d’intelligence artificielle potentiellement utiles à l’amélioration du service délivré à ses clients ».
… tout en faisant face aux risques de cybercriminalité
Se mettre à l’heure du numérique requiert cependant quelques précautions de la part des gestionnaires de fortune. L’étude Temenos rappelle en effet que la moitié des clients fortunés considèrent que les cyber-risques et le hacking constituent un enjeu majeur pour l’utilisation de la technologie. « Avec le transfert générationnel de richesses que nous observons actuellement, les cabinets doivent être attentifs aux enjeux induits par la complexification des attentes des clients et l’intensification des risques de cybercriminalité », reconnaît Pierre Bouquieaux, Product Director, Wealth Management chez Temenos.
La problématique est donc similaire à celle rencontrée chez les professionnels de la gestion d’actifs qui considèrent que chez les robo-advisors, le risque le plus élevé concerne des défauts dans les algorithmes de gestion financière, suivis par la vente abusive, et un défaut potentiel de protection des données, selon une étude publiée le mois dernier par CFA Institute. « Il s’agit pourtant d’une fantastique opportunité. Les résultats de l’enquête Temenos soulignent qu’une technologie intelligente aidera les gestionnaires du patrimoine à redéfinir les processus, dégager de nouvelles sources d’efficacité et mieux construire leurs relations avec les clients », conclut-il. Tout est dit.
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